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　　“購買的新車實則為二手車”“贈送的房屋變成了天井”“免費體驗遭遇‘陷阱’”......3月15日，陜西省市場監(jiān)督管理局公布2020年度十大消費消費維權(quán)案例，涉及房屋、車輛、藥品、美容等多項領(lǐng)域。您在消費過程中是否也遇過這些“坑”？

　　案例一：新車實為二手車 涉嫌欺詐被處罰

　　消費者反映在漢中市南鄭區(qū)蘇家山村漢中海通機電實業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司購買的新車實為二手車，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

　　案件評析：經(jīng)漢中市南鄭區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查，該公司售車展廳未區(qū)分新車或二手車，消費者所購買的車輛在店內(nèi)待售時并未在展示牌上告知為二手車，且在交接儀式上以新車展現(xiàn)。當(dāng)事人售車過程中隱瞞車輛真實信息，誤導(dǎo)消費者，侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，涉嫌欺詐。依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實、全面、準(zhǔn)確，不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為”以及《消費者權(quán)益保護法》第五十六條“經(jīng)營者有下列情形之一，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。(六)對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的”之規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正汽車銷售中的違法行為，并處以40萬元罰款。同時，當(dāng)事人向消費者賠償3.5萬元。

　　案例二：購買摻假復(fù)合肥 樹木干枯而死亡

　　2020年7月，消費者(四戶農(nóng)民)在渭南市合陽縣甘井鎮(zhèn)循環(huán)工業(yè)園區(qū)陜西金豐喜肥業(yè)有限公司購買了硫酸鉀型復(fù)合肥9.1噸，施肥10天后，發(fā)現(xiàn)樹葉干枯脫落，樹木死亡，協(xié)商四次無果，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

　　案件評析：渭南市合陽縣市場監(jiān)管局迅速調(diào)查取證， 對該批次化肥送檢，檢驗結(jié)果為不合格。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條“銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”及第五十條“在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得”之規(guī)定，給予當(dāng)事人沒收不合格化肥及違法所得，并處罰款1.5余萬元的處罰。該公司退回消費者剩余1.75噸化肥款，并補償24.5萬元。

　　案例三：房屋變天井 購房者拒絕收房

　　消費者反映由陜西榮民房地產(chǎn)集團有限公司開發(fā)，位于西安市灞橋區(qū)的“宮園學(xué)府”項目，宣傳買房贈送一間房屋，2020年1月業(yè)主收房時，發(fā)現(xiàn)與當(dāng)初宣傳不符，承諾贈送的房屋變成了天井，購房者不滿，拒絕收房。

　　案件評析：經(jīng)西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查，由于當(dāng)事人宣傳贈送的房屋屬于違法建設(shè)，已經(jīng)拆除，但并未告知業(yè)主。依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者”及第二十條“經(jīng)營者違反本法第八條規(guī)定對其商品作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款”之規(guī)定，對當(dāng)事人處以罰款60萬元的處罰。

　　案例四：售賣劣藥害人害己 購買藥品看清日期

　　消費者反映2020年2月在西安市藍(lán)田縣藍(lán)新路陜西昌輝堂醫(yī)藥有限公司藍(lán)田縣第六分店購買的快力枸櫞酸莫沙必利片藥品已過期，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

　　案件評析：經(jīng)西安市藍(lán)田縣市場監(jiān)管局調(diào)查，該藥品外包裝標(biāo)注生產(chǎn)廠家：魯南貝特制藥有限公司，生產(chǎn)日期：18.02.26，有效期至：2020.01，該藥品銷售時已過期，執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查時未發(fā)現(xiàn)其余過期藥品。當(dāng)事人主動聯(lián)系消費者，退還購藥費用并希望為其做身體檢查，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。依據(jù)《藥品管理法》第九十八條第二款“禁止生產(chǎn)(包括配制，下同)、銷售、使用假藥、劣藥。有下列情形之一的，為劣藥。(五)超過有效期的藥品”、第一百一十七條“生產(chǎn)、銷售劣藥的，沒收違法生產(chǎn)、銷售的藥品和違法所得，并處違法生產(chǎn)、銷售的藥品貨值金額十倍以上二十倍以下的罰款；違法生產(chǎn)、批發(fā)的藥品貨值金額不足十萬元的，按十萬元計算，違法零售的藥品貨值金額不足一萬元的，按一萬元計算”以及《行政處罰法》第二十七條之規(guī)定，對當(dāng)事人處以3萬元罰款。

　　案例五：“免費體驗”遇“陷阱” 天價按摩液讓人吃驚

　　2020年8月，消費者反映參加寶雞市渭濱區(qū)某美容美體店“免費體驗”活動時，服務(wù)人員未經(jīng)消費者同意將3盒按摩液打開往其身體上涂抹。事后稱免的是人工服務(wù)費，所用產(chǎn)品需付費8400元，消費者最終支付2800元才得以脫身，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

　　案件評析：經(jīng)寶雞市渭濱區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查，消費者反映情況屬實。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)”之規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人退還消費者2800元并改正其違法行為。

　　案例六：“減免”變“貸款”影響消費者征信無法正常購房

　　2020年12月，消費者反映在寶雞市眉縣某手機專賣店購買手機時，商家稱店內(nèi)有活動，使用固定套餐購買手機可減免1000元。后消費者在購房辦理貸款時發(fā)現(xiàn)，減免的費用實際為分期貸款，因未按時還款影響了征信，造成無法貸款購房，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

　　案件評析：經(jīng)寶雞市眉縣市場監(jiān)管局調(diào)查，由于專賣店工作人員當(dāng)時沒有說清楚此項業(yè)務(wù)的真實內(nèi)容，使消費者誤認(rèn)為使用套餐購機就可以減免1000元，而減免的費用實際是以分期形式償還貸款。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”之規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，當(dāng)事人向消費者道歉，并配合還清貸款，使消費者征信恢復(fù)良好。

　　案例七：減肥訓(xùn)練不能如期辦 要求退費遭拒絕

　　2020年3月，消費者反映在咸陽市三原縣某減肥訓(xùn)練營繳納5000元參加為期一個月的減肥訓(xùn)練。后因新冠疫情停止訓(xùn)練，消費者多次要求退還剩余費用遭拒。隨后，三原縣市場監(jiān)管局陸續(xù)接到另外6名消費者反映同樣問題。

　　案件評析：經(jīng)咸陽市三原縣市場監(jiān)管局調(diào)查，消費者投訴情況屬實，但當(dāng)事人不愿退還剩余費用。執(zhí)法人員結(jié)合當(dāng)時疫情的嚴(yán)重性和國家相關(guān)政策進行了耐心的講解。依據(jù)《合同法》第九十四條“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：(一)因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的”及第一百一十七條“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任”之規(guī)定，經(jīng)多次調(diào)解，訓(xùn)練營為7名情況相同的消費者共退費13620元。

　　案例八：承諾使用三期可長頭發(fā) 未達(dá)到效果商家卻拒絕退款

　　2020年3月，消費者反映在商洛市洛南縣某理發(fā)店接受生發(fā)護理服務(wù)時，店家承諾服務(wù)三期后就能長出頭發(fā)，如達(dá)不到承諾的效果，持商品包裝盒可退款。但消費者用完三期后，沒有達(dá)到當(dāng)時承諾的生發(fā)效果，店家以盒子外包裝破損為由，拒絕退款。

　　案件評析：經(jīng)商洛市洛南縣市場監(jiān)管局調(diào)查，消費者反映情況基本屬實，經(jīng)營者在履行承諾不到位的情況下，以外包裝破損為由拒絕退款。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”之規(guī)定，經(jīng)過調(diào)解，當(dāng)事人為消費者退回費用6000余元。

　　案例九：安裝不當(dāng)致燃?xì)庠畋��?消費者被燒傷

　　2020年4月，消費者在寶雞市高新區(qū)某維修店購買了一臺燃?xì)庠詈鸵慌_抽油煙機，當(dāng)天下午銷售商進行了上門調(diào)試安裝。次日使用燃?xì)庠顣r突然發(fā)生了爆炸，造成消費者燒傷。住院10多天，花醫(yī)療費1.6萬余元，后續(xù)康復(fù)還需大量資金。消費者聯(lián)系銷售商協(xié)商無果，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

　　案件評析：經(jīng)寶雞市高新區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查，這起事故是由于安裝問題造成燃?xì)庠盥�氣而引發(fā)的爆炸。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”、第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”、第四十條“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或?qū)儆谙蜾N售者提供商品的其他銷售者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或其他銷售者追償”以及第四十九條“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費者或其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入”之規(guī)定，經(jīng)過調(diào)解，最終批發(fā)商和生產(chǎn)商賠償1.4萬元，銷售商賠償1.6萬元，共計3萬元。

　　案例十：婚禮不能如期辦 婚宴取消退款難

　　2020年4月，消費者反映在西安市灞橋區(qū)某婚宴中心交付25萬元預(yù)訂婚宴，因新冠疫情不能如期舉辦婚禮，與商家協(xié)商退款無果，要求市場監(jiān)管部門調(diào)查處理。

　　案件評析：經(jīng)西安市浐灞分局廣運潭市場監(jiān)管所調(diào)查，消費者反映情況屬實。依據(jù)《合同法》第九十四條“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：(一)因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的”及第一百一十七條“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任”之規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，當(dāng)事人為消費者退款25萬元。

【編輯：張一辰】